حماية المشتري وسياسة الاسترجاع على TK Store DZ

مقدّمة قصيرة

منصة TK Store DZ هي منصة متخصصة في بيع المنتجات الرقمية داخل الجزائر، مثل بطاقات الهدايا، مفاتيح الألعاب، شحن الألعاب، مفاتيح البرامج، الاشتراكات الشخصية، الاشتراكات المشتركة، الأصول الرقمية والقوالب، والدورات والكتب الإلكترونية.

توضّح هذه الصفحة القواعد التي تحمي المشتري داخل المنصة، وكيف تعمل عمليات التسليم والدعم والاسترجاع والنزاعات في المرحلة الحالية.

هذه الصفحة ليست عقدًا قانونيًا. هي مرجع تشغيلي يومي للمشتري يشرح ما الذي يستفيد منه، وما هي حدود الحماية، ومتى يمكنه فتح نزاع، وكيف يتم اتّخاذ القرار فيه.

استخدام المنصة أو تنفيذ عملية شراء عليها يعني قبول هذه القواعد والسياسات المرتبطة بها.

1.ما تعنيه حماية المشتري على TK Store DZ

حماية المشتري على المنصة تعني أنّ TK Store توفّر إطارًا واضحًا لمتابعة الطلب والتدخل عند وجود مشكلة بين المشتري والبائع، طالما أنّ كل عمليات التواصل والتسليم والدعم تمّت داخل المنصة.

هذه الحماية تشمل:

• توفير قناة رسمية للتواصل مع البائع داخل المنصة.
• إمكانية فتح نزاع عند وجود مشكلة حقيقية بالطلب.
• تدخّل TK Store لمراجعة أدلّة الطرفين واتّخاذ قرار عادل.
• حلول تشغيلية تشمل الإصلاح، أو الاستبدال، أو إعادة التفعيل، أو استعادة الوصول، أو الاسترجاع إلى محفظة TK Points حسب الحالة.

حماية المشتري ليست ضمانًا مفتوحًا لكل استرجاع في كل الحالات. فهي مرتبطة بالالتزام بالقواعد المذكورة في هذه الصفحة، وبشكل خاص بقاعدة التواصل داخل المنصة فقط.

2.قبل الشراء

قبل تأكيد أي طلب، يجب على المشتري قراءة صفحة المنتج بعناية والتحقّق من العناصر التالية:

• نوع المنتج بالضبط، مثل كود، مفتاح، اشتراك، ملف، ترخيص، دورة، كتاب إلكتروني، أو وصول إلى حساب.
• المنطقة أو القيود الجغرافية إن وجدت.
• المدة الموعودة إن كان المنتج اشتراكًا أو ذا مدة محدّدة.
• مدة الوصول إن كان المنتج دورة أو محتوى مستضافًا خارجيًا.
• ما إذا كان المنتج ملفًا قابلًا للتحميل لمرة واحدة.
• شروط التفعيل والضمان إن وجدت.
• طريقة التسليم، سواء كانت تلقائية أو يدوية، والمدة المتوقّعة.
• تعليمات البائع الخاصة بكيفية الاستخدام أو الوصول.

المشتري الذي يختار المنتج الخطأ أو يتجاهل قيود المنطقة أو المدة أو التفعيل أو الوصول قد لا يكون مشمولًا تلقائيًا بالاسترجاع.

3.طبيعة المنتجات الرقمية على المنصة

المنتجات المعروضة على TK Store DZ هي منتجات رقمية بطبيعتها. قد يتمّ تسليمها على شكل:

• كود أو مفتاح يُستخدم مرة واحدة.
• اشتراك في خدمة رقمية لمدة معيّنة.
• حساب مشترك أو وصول مشترك ضمن قواعد صارمة.
• ترخيص برنامج.
• ملف رقمي، قالب، أو أصل رقمي قابل للتحميل.
• دورة أو كتاب إلكتروني مستضاف خارجيًا.
• رابط وصول أو تحميل أو دعوة.
• بيانات وصول أو تعليمات تفعيل يقدّمها البائع.

بسبب هذه الطبيعة الرقمية، تختلف بعض القواعد عن قواعد بيع المنتجات المادية. على سبيل المثال، لا يمكن "إرجاع" منتج رقمي بعد استعماله كما تُرجَع سلعة مادية غير مستعملة.

بعض منتجات البث أو الترفيه الرقمي قد تكون متاحة بعد مراجعة TK Store، وتخضع لنفس قواعد الحماية والاسترجاع داخل المنصة.

4.تنبيه حول المنتجات غير المسموح بها

توضيحًا للمشتري، لا تسمح TK Store بعرض بعض المنتجات على منصة TK Store DZ، سواءً لأسباب قانونية أو تشغيلية أو متعلقة بمصدر المنتج.

ومن أبرز هذه المنتجات:

• حسابات أو اشتراكات Netflix.
• IPTV بجميع أنواعه.
• منتجات Autodesk أو أي منتجات مرتبطة بها، إلا إذا قررت TK Store خلاف ذلك كتابيًا وبشكل استثنائي.
• المنتجات المقرصنة أو المسروقة أو المخترقة أو مجهولة المصدر.
• الدورات أو الكتب الإلكترونية أو الملفات المسروقة أو المسرّبة أو المقرصنة أو الموزعة دون الحقوق أو التراخيص اللازمة.

إذا صادف المشتري أي منتج من هذا النوع معروضًا داخل المنصة، يُنصَح بعدم شرائه، وإبلاغ TK Store عبر شات الإدارة داخل المنصة أو عبر WhatsApp الرسمي، حتى تتم مراجعته وإزالته عند الاقتضاء.

هذا القسم مخصّص فقط لتنبيه المشتري، أما القائمة الكاملة للمنتجات غير المسموح بها فتظل من مسؤولية TK Store، ويمكن مراجعتها وتوسيعها من وقت لآخر.

5.طرق التسليم

قد يتمّ التسليم بإحدى الطرق التالية:

• التسليم التلقائي: يقوم النظام بتسليم المنتج فور تأكيد الدفع، مثل بعض بطاقات الهدايا ومفاتيح الألعاب.
• التسليم اليدوي: يقوم البائع بمعالجة الطلب وتسليمه يدويًا داخل المدة المذكورة في صفحة المنتج، وذلك عبر شات المنصة.
• رابط الوصول أو التحميل: في الدورات والكتب الإلكترونية وبعض المحتويات المستضافة خارجيًا، قد يكون المنتج نفسه عبارة عن رابط وصول أو تحميل أو دعوة يرسله البائع داخل المنصة.

ومع ذلك، يجب أن تبقى عمليات الدفع، والدعم، والاستبدال، والإصلاح، والاسترجاع، والنزاعات، والتواصل التجاري داخل TK Store DZ.

إذا كان التسليم اليدوي قد يستغرق وقتًا، فعلى البائع إبلاغ المشتري بالمدة المتوقّعة داخل المنصة. وإذا لم يوافق المشتري على التأخير أو تجاوز البائع المدة الموعودة دون توضيح، يحق للمشتري طلب تدخّل TK Store أو فتح نزاع.

6.التواصل داخل المنصة فقط

يجب أن تتم كل عمليات التسليم والدعم والضمان والاستبدال والاسترجاع، وكل مراسلات النزاعات، داخل المنصة فقط.

يُمنع على البائع استعمال WhatsApp أو أي قناة خارجية للتعامل مع المشتري بخصوص الطلب أو خدماته. وعلى المشتري كذلك عدم قبول أي توجيه إلى قناة خارجية.

الاستثناء الوحيد هو عندما يكون الرابط الخارجي نفسه جزءًا من المنتج المشترى، مثل رابط الوصول إلى دورة أو كتاب إلكتروني أو ملف مستضاف خارجيًا، بشرط أن يتم إرسال هذا الرابط داخل TK Store DZ.

إذا كان المنتج يتطلّب من المشتري إرسال معلومات معيّنة، مثل البريد الإلكتروني أو اسم المستخدم أو كلمة المرور، فيجب تبادلها فقط داخل شات المنصة.

7.متى يمكن للمشتري فتح نزاع؟

يمكن للمشتري فتح نزاع داخل المنصة في الحالات التالية، على سبيل المثال لا الحصر:

• المنتج لم يتم تسليمه رغم اكتمال الدفع ومرور المدة المتوقّعة.
• المنتج لا يعمل أو أعطى خطأ عند التفعيل.
• تم استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب.
• البائع لا يرد ولا يقدّم تفسيرًا داخل المنصة.
• اشتراك أو منتج ذو مدة توقّف قبل انتهاء المدة الموعودة.
• رابط الوصول أو التحميل لا يعمل.
• الوصول إلى دورة أو محتوى مستضاف خارجيًا انتهى قبل المدة الموعودة.
• الملف المستلم لا يمكن فتحه أو يختلف جوهريًا عن المنتج المعروض.
• المنتج يختلف جوهريًا عن الوصف الموجود في صفحته.
• يتبين أن المحتوى مقرصن أو مسروق أو غير مصرح للبائع بتوزيعه.

فتح نزاع يجب أن يكون داخل المنصة، مع تقديم المعلومات والأدلّة المتاحة، مثل رقم الطلب، الرسائل داخل الشات، ولقطات الشاشة عند الإمكان.

8.المنتجات ذات الاستخدام الواحد

المنتجات ذات الاستخدام الواحد هي المنتجات التي تُستهلك بمجرّد استعمالها، مثل بطاقات الهدايا، مفاتيح الألعاب، والأكواد التي تُستعمل مرة واحدة.

بالنسبة لهذه المنتجات:

• يجب على المشتري اختبار المنتج بسرعة بعد التسليم.
• يجب الإبلاغ عن المشكلة في أقرب وقت ممكن، ويفضّل ألا يتجاوز ذلك 24 ساعة من وقت التسليم الفعلي.
• تحتفظ TK Store بحق دراسة الحالات الاستثنائية حسب الأدلة المتوفرة.
• إذا ثبت أنّ الكود استُعمل بنجاح، فلا يكون الاسترجاع تلقائيًا.
• إذا اختار المشتري المنتج الخطأ، فلا يكون الاسترجاع تلقائيًا.
• في كل الحالات، تراجع TK Store الطلب والأدلّة، ويمكنها أن تقرّر الاستبدال، أو الاسترجاع إلى محفظة TK Points، أو رفض الشكوى.

9.المنتجات ذات المدة والاشتراكات

تشمل هذه الفئة الاشتراكات الشخصية، الاشتراكات المشتركة، مفاتيح البرامج التي تتضمّن مدة اشتراك أو ضمان، والدورات أو المحتوى الخارجي الذي يُباع بمدة وصول محددة.

القواعد المطبقة عليها:

• يبقى البائع مسؤولًا عن المدة الموعودة كاملة.
• يمكن للمشتري فتح نزاع خلال المدة النشطة الموعودة إذا لم يعد المنتج يعمل أو انقطع الوصول.
• الحلول الممكنة تبدأ بالإصلاح أو الاستبدال أو إعادة التفعيل أو استعادة الوصول.
• يمكن للبائع توفير رابط أو وصول بديل عندما يكون المنتج مستضافًا خارجيًا.
• قد يتم التعويض الجزئي حسب المدة المتبقية، طبيعة المنتج، الأدلة المتوفرة، وقرار TK Store.
• في حالة الاشتراكات المشتركة، يُنصح المشتري بعدم تغيير كلمة المرور أو إعدادات الحساب من طرفه إذا كان ذلك مخالفًا لتعليمات المنتج.

10.الدورات والكتب الإلكترونية والملفات القابلة للتحميل

البائع مسؤول عن الاستضافة الخارجية وعن استمرار صلاحية الوصول خلال المدة التي وعد بها.

الدورات والمحتوى ذو مدة الوصول

عند حدوث مشكلة، يكون ترتيب المعالجة عادةً:

1. إصلاح الوصول.
2. استعادة أو إعادة تفعيل الوصول.
3. توفير رابط أو وصول بديل.
4. التعويض الجزئي أو الاسترجاع إلى TK Points عند الاقتضاء.

قد تطبق حماية المشتري عندما:

• لا يعمل رابط الوصول.
• تم تسليم دورة أو محتوى خاطئ.
• المحتوى يختلف جوهريًا عن الوصف.
• ينتهي الوصول قبل المدة الموعودة.
• يفشل البائع في استعادة الوصول.
• يفشل البائع في التسليم.
• يتبين أن المحتوى مقرصن أو مسروق أو غير مصرح به.

الكتب الإلكترونية والملفات القابلة للتحميل

عند تسليم الملف الصحيح أو رابط تحميل صالح وتمكّن المشتري من الوصول إلى المنتج أو تنزيله بنجاح، لا يكون الاسترجاع تلقائيًا لمجرد تغيير المشتري لرأيه.

تبقى حماية المشتري مطبقة إذا:

• كان الرابط غير صالح.
• تعذر فتح الملف.
• تم تسليم ملف خاطئ.
• اختلف المحتوى جوهريًا عن الوصف.
• كان المحتوى مقرصنًا أو مسروقًا أو غير مصرح به.
• لم يسلّم البائع ما تم شراؤه.

11.حسابات الألعاب

تحظى حسابات الألعاب بالحماية على مستويين.

أ. الحماية الأساسية من TK Store

مهما كان ضمان البائع، تنطبق حماية المشتري على الإخفاقات الجوهرية في التسليم أو حالات الاحتيال، مثل:

• لم يُسلَّم الحساب.
• بيانات الدخول غير صالحة عند التسليم.
• الحساب يختلف جوهريًا عن الإعلان.
• الحساب مخترق أو مسروق.
• سبق بيع الحساب لمشترٍ آخر.
• لم يُوفَّر الوصول الكامل الموعود.
• لم يُصرَّح بتقييد مهم.

ب. ضمان البائع (المذكور في الوصف المختصر)

يحدد كل بائع مدة ضمان حسابه ويذكرها في الوصف المختصر للمنتج، مثل «ضمان البائع: 14 يومًا». بعد تسليم ناجح، تُعالَج المشكلة اللاحقة — كاسترجاع الحساب أو تعذّر استخدامه — ضمن مدة ضمان البائع، مع مراعاة قواعد المنصة وأي احتيال.

ضمان البائع يحدده البائع، وليس مدة ضمان من TK Store. اقرأه قبل الشراء. وإن لم يذكر الوصف المختصر أي ضمان، فاسأل البائع في دردشة المنصة قبل الشراء.

مسؤوليتك

المشكلات الناتجة عن سلوكك أنت بعد تسليم ناجح — مثل الغش، أو التعديلات الممنوعة، أو مشاركة بيانات الدخول، أو التسبب عمدًا في الحظر، أو تجاهل تعليمات مصرَّح بها بوضوح — غير مشمولة متى أثبتت الأدلة ذلك. تراجع TK Store الأدلة وتتخذ القرار النهائي.

تتبع الحلول الترتيب المعتاد: إصلاح الوصول أو استعادته، ثم الاستبدال متى كان مقبولًا، ثم الاسترداد أو الاسترداد بنقاط TK Points وفق مسار النزاعات. بعد التسليم، غيّر كلمة المرور وإعدادات الأمان التي سُلِّمت إليك في أقرب وقت.

12.طريقة الاسترجاع

• TK Points هي رصيد داخلي خاص بالمنصة.
• TK Points ليست حسابًا بنكيًا ولا خدمة مصرفية ولا وديعة مالية منظّمة.
• يمكن للمشتري استعمال TK Points في عمليات شراء لاحقة داخل TK Store DZ.

قواعد الاسترجاع إلى وسيلة الدفع الأصلية غير مفعّلة حاليًا، ويمكن دراستها لاحقًا وفق القيود التنظيمية والتشغيلية.

يشمل الاسترجاع المقبول مبلغ المنتج. أمّا الرسوم المرتبطة بوسيلة الدفع المستعملة فلا تُسترجع بعد نجاح عملية الدفع.

13.الحالات التي قد يُرفض فيها الاسترجاع

قد ترفض TK Store الاسترجاع أو تقلّصه في حالات مثل:

• استعمال الكود بنجاح ثم طلب الاسترجاع.
• اختيار المنتج الخطأ رغم أنّ الوصف كان واضحًا.
• تجاهل قيود المنطقة أو المدة أو شروط التفعيل أو مدة الوصول.
• التعامل مع البائع أو التسليم أو الدعم خارج المنصة، باستثناء رابط الوصول الخارجي الذي يُسلّم داخل TK Store DZ كجزء من المنتج.
• مشاركة بيانات الحساب أو معلومات الوصول عبر قنوات خارجية.
• الإبلاغ عن المشكلة بعد فوات المدة المعقولة.
• تنزيل الكتاب الإلكتروني أو الملف الصحيح بنجاح ثم طلب الاسترجاع لمجرد تغيير الرأي.
• إساءة استعمال آلية النزاعات، أو الاحتيال، أو تكرار طلبات الاسترجاع بلا سبب حقيقي.

في هذه الحالات، تحتفظ TK Store بحق رفض الشكوى أو تقديم حل جزئي حسب ما تراه عادلًا.

14.وقت الرد من طرف البائع

• خلال ساعات الدعم النشطة، من الساعة 08:00 صباحًا إلى الساعة 02:00 بعد منتصف الليل، يجب على البائع الرد داخل المنصة خلال 30 دقيقة كأقصى حد.
• من الساعة 02:00 إلى 08:00 صباحًا تعتبر الفترة فترة نوم ويمكن التساهل في وقت الرد، على أن يتابع البائع الطلبات المتأخرة فور بدء ساعات الدعم النشطة.

إذا تأخر البائع بشكل متكرر أو ترك المشتري دون توضيح، يحق للمشتري طلب تدخل TK Store.

15.قرار TK Store في النزاعات

القرار النهائي في النزاعات داخل المنصة يعود إلى TK Store.

يمكن أن تشمل قراراتها:

• مطالبة البائع بالإصلاح.
• الاستبدال.
• إعادة التفعيل.
• استعادة الوصول.
• توفير رابط بديل.
• إصدار استرجاع كامل إلى TK Points.
• إصدار تعويض جزئي.
• رفض الشكوى.
• تجميد مبلغ النزاع.
• تطبيق عقوبات على البائع عند الاقتضاء.

يُتخذ القرار بناءً على سجل الطلب، ورسائل الشات، والأدلة المقدمة، وطبيعة المنتج، والمدة المتبقية من الوصول إن وجدت.

16.مسؤولية المشتري

لكي يستفيد المشتري من الحماية بشكل كامل، عليه:

• قراءة وصف المنتج قبل الشراء.
• التحقق من نوع المنتج والمنطقة والمدة والضمان وطريقة التسليم ومدة الوصول وأي قيود مذكورة.
• عدم مشاركة معلومات حساسة إلا بالحد اللازم لإتمام التسليم.
• استخدام شات المنصة للاتصالات المرتبطة بالطلب.
• عدم تأكيد الاستلام، إن وجد هذا الخيار، قبل التأكد من وصول المنتج وعمله.
• الإبلاغ عن المشكلة بسرعة.
• عدم قبول نقل الدفع أو الدعم أو النزاع إلى خارج المنصة.
• الاحتفاظ بالأدلة اللازمة عند حدوث مشكلة.

17.التواصل والدعم

للتواصل مع TK Store بخصوص طلب أو نزاع أو استفسار عام:

• يُستخدم شات الإدارة داخل المنصة كخيار أول إن كان متاحًا.
• إذا لم يكن متاحًا، يتم التواصل عبر WhatsApp الرسمي الذي تحدده TK Store.

أما التواصل مع البائع بخصوص الطلب فيجب أن يبقى داخل شات المنصة.

ملاحظة أخيرة

تعمل حماية المشتري على TK Store DZ بشكل أفضل عندما تبقى عمليات الدفع والتسليم والدعم والنزاعات داخل المنصة.

الروابط الخارجية التي تكون جزءًا من المنتج نفسه، مثل رابط دورة أو كتاب إلكتروني، لا تُعتبر خروجًا عن المنصة عندما يتم إرسالها داخل TK Store DZ وفق القواعد الموضحة أعلاه.

نسعى إلى بناء سوق رقمي جزائري احترافي وموثوق، بقواعد واضحة تحمي المشتري والبائع والمنصة.